Propuesta de Actividades para clase:
Grabaciones de Video de Simulaciones de Operaciones de Venta:
- Identificando las habilidades técnicas y personales a utilizar en la escucha efectiva.
- Identificando los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.
- Explicando la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones interpersonales.
- Se han definido estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.
- Aplicando pautas de comunicación efectiva en cada caso.
- Identificando, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.
- Explicando las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.
- Se ha valorado la importancia de utilizar un tono de voz amistoso y amigable en el trato y comunicación con clientes.
- Adopta actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
- Se ha adoptado una adecuada imagen personal a la imagen que una empresa transmite al cliente.
- Se han identificado las pautas verbales y no verbales de comportamiento que favorecen una comunicación efectiva con el cliente en el proceso de la venta.
- Se han relacionado distintos tipos de clientes con las respectivas estrategias de atención que requieren. (Cada alumno asumirá un rol y lo interpretará)
- Se ha valorado la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y servicio al cliente como desarrollo de la empresa.
- Se ha trabajado la comunicación no verbal en la atención al cliente.
- Interpretando la petición/demanda identificando el contenido de la petición/demanda que formula el cliente.
- Mostrando una actitud de implicación en la respuesta o demanda del cliente, mostrando interés.
- Respondiendo con respeto y amabilidad, de forma eficaz al cliente utilizando el vocabulario y tono adecuado.
Simulación de solicitud de información de precio o características de un determinado producto/pedido realizado por un cliente:
- Interpretando eficazmente la necesidad de información utilizando los procedimientos y medios disponibles.
- Transmitiendo con claridad y orden las características básicas y precio demandadas por el cliente.
- Identificando las características de una empresa orientada a la fidelización y orientación al cliente.
Simulación de técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes:
- Situaciones en las que se debe dar una atención básica al cliente: solicitud de productos, solicitud de información y quejas básicas.
- Describir el proceso que habitualmente debe seguir una queja o reclamación presentada en un establecimiento comercial y/o en el reparto domiciliario.
- Documentación que se utiliza habitualmente para recoger una reclamación de un cliente y la información que debe contener.
- Recibe y acepta críticas y/o reclamaciones habituales en las relaciones con clientes mostrando signos de comportamiento positivo.
Supón que estás preparando una entrevista a un cliente cuya secretaria se llama Isabel. Tu empresa te informa que ese cliente necesita cambiar el mobiliario de su despacho y que quiere darle un toque más serio y a la vez moderno.
Tú eres el vendedor de muebles de oficina y decides visitarlo para convencerle de que tiene el tipo de muebles que él anda buscando. Decides enviarle una carta de presentación y oferta de tus muebles. El cliente acepta la visita y te espera para el viernes siguiente. La secretaria no sabe nada que lo de estas gestiones y pondrá pegas para que lo visites.
Sabes que el cliente es un comprador de moda y que además es conversador entusiasta. Suele poner objeciones a los precios, ya que le gusta obtener algunas ventajas de los vendedores.
A partir de este caso práctico, haced grupos de tres alumnos. Cada uno interpreta
un papel: vendedor, secretaria y cliente.
Seguid los siguientes pasos.
a) Buscad en Internet muebles de oficina adecuados a lo que el cliente desea.
b) El alumno que interpreta el papel de vendedor debe redactar la carta y conseguir unas tarjetas de presentación. El que hace de cliente debe contestar con una carta concretando la cita para el viernes siguiente a las diez de la mañana en su despacho.
c) El alumno vendedor se presenta a la secretaria y le explica el motivo de su visita.
d) La secretaria se resiste a dejarlo pasar y el vendedor debe convencerla utilizando los medios de que dispone.
e) Por fin, el vendedor consigue pasar al despacho del cliente y se saludan.
El vendedor hace su presentación e intenta averiguar los gustos del cliente por medio de preguntas.
f) El cliente como es conversador, habla del último partido que ganó su equipo de fútbol. El vendedor intenta llevarlo de nuevo al tema de los muebles.
g) Cuando el vendedor calcula los precios de los muebles, el cliente le objeta que son caros.
h) El vendedor responde a tal objeción.
i) El vendedor intenta el cierre utilizando una de las técnicas estudiadas dependiendo de cómo ha ido la venta.
j) Finalmente, cierra la venta.
Nota: Se grabará en video y se proyectará para analizar los fallos, a medida que se vayan realizando las simulaciones los alumnos verán como van mejorando las técnicas aprendidas en clase.
Videos relacionados con el módulo Atención Básica al Cliente:
A continuación os ofrezco una serie de películas relacionadas con el tema de las ventas:
El Club de la Lucha, Tyler Durden (B.Pitt)
En Busca de la Felicidad.Boiler Room (El Informador) que va sobre brokers, en especial sobre la historia de uno de ellos. Además de darte un cursillo avanzado de venta telefónica entran en juego temas como la legalidad o la moralidad de lo que hacen.
"Muerte de un viajante" basada en la obra de Arthur MIller
La guerra de los vendedores.
Tin Men, Estados Unidos, 1987
La Paradoja de Abilene
Clerks (Kevin Smith)
Glengarry Glen Ross 1992 (escena reunion de ventas)
Discurso de Ben Affleck en El Informador (Boiler Room)
No me digas que No (Discurso de Ben Affleck en El Informador)
Logros del trabajo en equipo
Trabajo en equipo (Gladiator)
